奔丧误购机票被扣63% 航司事后全额退款

8月上旬，陕西商南县一名特困老人去世，其远在大连工作的亲属急忙为父母订票返乡，但在匆忙中买错了航班日期。家属原先支付的机票款为2554元，申请退票时被扣除1610元手续费，仅退回944元，扣款比例约为63%，因此对航空公司“错购免退”规则提出质疑。

涉事航空公司公布的错购免退规则要求：出票后2小时内取消；购票至新航班起飞时间间隔超过24小时；且新票成行后原票可按非自愿退票处理。家属的情况不满足这些条件：他们等待航司回复超过2小时，且新购航班距购票时间仅约3.5小时。也就是说，规则将“紧急买错同日航班”这一常见场景排除在外。航司方面表示，此类限制是为了防止旅客并非真错购而临时改签行程。

在舆论关注后，航空公司表示已对该旅客启动特殊关怀，先行全额免除此次退票手续费，并已与旅客沟通确认，退款将在7个工作日内到账。公司同时承诺将对客服处置流程进行复盘与培训，优化针对特殊人道主义情形的处理机制。 球友会

一位民航业内人士认为，航司设定严格的错购条件有其防范恶意购退的运营考量，但关键在于建立独立且高效的申诉与复核通道，避免旅客在遇到特殊情况时反复被前台客服“卡住”。值得注意的是，中国航空运输协会正推进机票退改团体标准，拟在购票支付前醒目公示退改规则。行业投诉平台数据显示，今年上半年民航相关投诉约2.7万件，其中超过1.3万件集中在“退改费用高”，占比接近一半，反映出公众对退改规则和手续费问题的广泛关注。

• • 2026-08-28
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